16/03/2016

PLATAFORMA DE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA (ODR)

PLATAFORMA DE RESOLUCIÓN DE LITIGIOS EN LÍNEA (ODR)

¿Qué es?

El pasado 15 de febrero de 2016 entró en funcionamiento la plataforma europea ODR (Online Dispute Resolution), cuya finalidad es resolver litigios sobre compraventas online entre compradores residentes en la UE y vendedores establecidos en la UE sin tener que llegar a acudir a un Juzgado.

El enlace de dicha plataforma es el siguiente: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Es un portal web de uso gratuito y lo administra la Comisión Europea.

En general está destinado a los consumidores online que tengan quejas de un producto o un servicio comprado o contratado online, pero en algunos países también se ayuda a las empresas de la UE que tengan quejas de un consumidor (de momento tan sólo Alemania, Bélgica, Luxemburgo y Polonia).

Es una manera voluntaria y alternativa de resolver los litigios sin tener que acudir a los tribunales mediante la intervención de un tercero que actúa como intermediario neutral (el organismo de resolución de litigios). Falta por ver si en el futuro puede llegar a ser preceptivo acudir a esta vía para algún tipo de negocio determinado. Asimismo, es importante tener en cuenta que el portal cuenta con numerosos organismos que pueden ser de distintos tipos, con tasas variables y distintos tipos de procedimientos:

  • Mediadores: Intentan un acercamiento de posiciones entre las partes sin proponer una solución.
  • Conciliadores: Intentan un acercamiento de posiciones entre las partes y proponen soluciones que no son vinculantes.
  • Arbitrales: Resolverán con una solución vinculante para las partes, emitiendo un laude que gozará de respaldo como título ejecutivo ante los juzgados y tribunales.
  • Otros organismos: Defensores del pueblo, oficinas de reclamación del consumidor, etc.

Obligaciones para las empresas establecidas en la UE que realicen compraventas online:

El artículo 14 del Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, establece las siguientes obligaciones para las empresas establecidas en la UE que realicen compraventas online:

  1. Informar a los consumidores en su portal web mediante un enlace de fácil acceso a la plataforma de resolución de litigios en línea.
  2. Informar a los consumidores de sus direcciones de correo electrónico.
  3. Si se realizan ofertas de compraventa o de prestación de servicios en línea mediante correo electrónico, se debe incluir también el enlace de acceso a la plataforma de resolución de litigios en línea.
  4. Se facilitará también el enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea en os términos y condiciones generales aplicables al contrato de compraventa o prestación de servicios.

A fin de cumplir con dicha normativa, les hacemos la siguiente propuesta de enlace al portal web de la ODR:

“Plataforma de resolución de litigios en línea (ODR)

De conformidad con lo establecido en el artículo 14 del Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, le facilitamos acceso al siguiente enlace de la Plataforma ODR (Online Dispute Resolution): http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Procedimiento de reclamación a través del portal ODR:

Cuando alguien presenta una reclamación a través del portal, automáticamente se le envía a la persona de la que se tiene queja, quien tiene diez (10.-) días para responder. Si la persona de la que se tiene queja acepta participar en el procedimiento, se propone uno o varios organismos de resolución de litigios para tramitar la reclamación. En ocasiones puede darse la situación que en atención al caso en concreto nos veamos obligados a utilizar un organismo de resolución de litigios en concreto, de lo cual la web informará al respecto. El portal envía una relación de los organismos propuestos que pueden ser aceptados o rechazados. Una vez aceptada la reclamación hay un plazo de treinta (30.-) días para acordar entre las partes el organismo que la tramitará, si no se llega a un acuerdo al respecto se cierra la reclamación.

El portal todavía no dispone de organismos de resolución de litigios en España y tampoco en los siguientes países: Alemania, Croacia, Lituania, Luxemburgo, Polonia y Rumanía.

Las reclamaciones pueden presentarse por uno mismo o bien mediante un representante: familiares, allegados, asesores legales, abogados, etc.

Previa presentación de una reclamación es aconsejable intentar contactar con la empresa o consumidor al que se quiera reclamar, y en algunos casos algunos organismos solo aceptan las reclamaciones si previamente se ha intentado contactar con la persona de la que se tenga queja.

Si bien como se ha mencionado el proceso a través del portal es gratuito, los organismos de resolución de litigios pueden cobrar distintos importes.

Una vez enviada la reclamación al organismo de resolución que las partes hayan acordado, éste tiene tres (3.-) semanas para confirmar que acuerda tramitarla. Durante ese periodo puede pedirles a ambas partes la documentación que considere oportuna.

El plazo para resolver dichos conflictos es de noventa (90.-) días naturales.

Por norma general se puede desistir del procedimiento, pero hay algunos organismos que no lo permiten. Cada organismo de resolución de litigios informa previamente siempre de sus normas y procedimientos antes de que haya la aceptación de las reclamaciones.

Los datos de carácter personal facilitados en los formularios de reclamación se borran automáticamente del portal tras seis (6.-) meses después de cerrarse el caso.

  1. Juan 28 Oct 2016 | reply

    Buen articulo. Pero tengo una duda. ¿Quiere decirse que en mi web en los terminos y condiciones debo publicar esa normativa sobre el procedimiento?
    Gracias de antemano.

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